医療法人健救会におけるカスタマーハラスメントへの対応方針
【対応方針を示す背景とその目的】
医療法人健救会(以下、当法人という)は、地域住民の皆様に安心・信頼の医療・介護サービスの提供を実践するという理念のもとにその活動を行っております。
しかしながら、近年にはサービス業等を含むすべての事業に従事する方に対する誹謗中傷、自己中心的、かつ、理不尽な要求や悪質なクレーム等の迷惑行為事例もあとを絶たないことから、厚生労働省は2026年10月よりカスタマーハラスメント対策を義務化しております。
当法人においても、そのような行為に対し毅然とした態度で対処し、従事する職員を守ることで地域住民の皆様に信頼される医療・介護を提供できるよう「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
【カスタマーハラスメントと判断される行為】
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、当法人では次のような行為を定義します。
- 大声による罵倒、暴言又は威圧的な言動等により、職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような言動を含む）
- 職員に対する暴力行為、又はその恐れが強い場合
- 理不尽な解決しがたい要求を繰り返し、長時間にわたり職員を拘束し、法人業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
- 職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為又はストーカー行為をすること
- 正当な理由もなく法人敷地内・館内に立ち入り、長時間留まること
- 医療・介護従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙等）
- 無許可での施設、職員の撮影行為や録音をすること
- 謝罪や謝罪文を強要すること（土下座や念書の要求等）
- 一方的な主張等で長時間（３０分以上）の電話や明らかに不要な複数回の電話をかけること
- 職員等に関する処罰を要求すること
- ＳＮＳ等インターネット上等での誹謗中傷や、プライバシー情報を公開すること
- 診療費、介護負担金の不払い要求や交通費を請求すること
- 金銭の補償を要求すること
- その他当法人の業務に支障をきたす迷惑行為
【カスタマーハラスメントへの対応】
- 当法人ではカスタマーハラスメントに該当すると認められた場合、対面や電話等での対応を中断するほか、安心・安全な医療・介護サービスの提供を継続するため強制退去(退院・退居含む)を命じます。
- 強制退去(退院・退居含む)に応じていただけない場合や被害を受ける恐れがあると判断した場合には、警察、弁護士に介入をしていただき厳格に対処いたします。
- 診療・介護サービスを継続していくための信頼関係が破綻していると当法人が判断した場合は新たな診療・介護サービスには応じられません。
予めご承諾いただくとともにそのご理解とご協力をお願いいたします。
